一、受理情况              

2023年11月27日到2023年11月3日，12345政务服务便民热线平台共受理电话52682件，电子邮件275封。期间，向全市政务热线网络单位发出转办案件16409件，按期回复16203件，回复率为98.74%。主要涉及市场监管、城市管理、税务管理、城乡建设等方面。其中，群众反映较多的为消费退费、暖气不热、偷税漏税、房屋安全等问题，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例  

1.新购车辆存在质量问题，协调退费

市民反映：其购买郑东新区河南和谐汽车贸易有限公司宝骏汽车传动系统损坏，与该公司协商退车无果，希望协调解决。12345热线转郑东新区如意湖办事处落实后回复：经落实，反映人在上海上德宝骏店购买汽车存在质量问题，经社区工作人员积极协调，目前已为反映人办理退车手续。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

2.汽车店拒绝退还定金，协调解决

市民反映：其向惠济区花园路威佳集团上汽大众众铂4S店交纳定金购买汽车，因不再购买，要求退还定金被拒，希望协调退还定金。12345热线转惠济区市场监管局落实后回复：经调解，4S店已退还反映人定金。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

3.居民家中暖气不热，立即处理

市民反映：系二七区康复中街菜王南街44号楼2单元业主，称家中暖气温度不达标，希望协调解决。12345热线转郑州热力集团落实后回复：经热力公司上门查看，该小区为串联系统用热，已将该单元暖气管道进行冲洗，目前反映人家中用热已改善。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

4.房屋存在质量问题，立即维修

市民反映：系郑东新区圃田泽路尚景华园小区业主，称家中房屋存在质量问题，常有混凝土掉落，希望协调尽快维修。12345热线转市城建局落实后回复：立即与反映人联系沟通维修事项，目前维修工作已完成。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。