这里是由郑州市人民政府市长电话室，郑州新闻广播为您播出的《政府热线直通车》特别节目。

与往年不同的是，今年我们将更加强调现场办公这个主题，今天做客节目的是郑州市工商局相关负责同志。

今天做客节目的有：

郑州市工商局党组书记、局长 吴凤军

郑州市工商局商广处副处长 智改宪

郑州市工商局消保处副处长 赵民

郑州市工商局网监处处长 陈惠忠

吴凤军局长：值此3·15国际消费者权益日即将来临之际，今天我们郑州市工商局有幸来到郑州新闻广播，参与百姓热线活动。首先，我代表郑州市工商局感谢广大听众朋友们一直以来对工商行政管理工作的关心、支持和帮助。欢迎大家对我们的工作提出宝贵意见和建议。

工商行政管理部门是主管市场主体准入、有关市场监管和行政执法的政府职能部门。主要职责是：对企业、商户进行注册登记，对商标、广告、合同进行监管，依法查处不正当竞争、侵害消费者合法权益、传销和变相传销、流通领域销售假冒伪劣商品等经济违法违规行为。

2016年的工作总体情况：

一是继续深化商事制度改革，全力助推经济发展。在2015年实现企业登记“三证合一”的基础上，又全面实施企业登记“五证合一”和个体工商户“两证整合”，市场准入更加便捷高效；与工商银行、建设银行签订战略合作协议，精准融资助力小微企业发展；大力实施商标品牌战略，支持发展品牌经济。

二是构建以信用监管为核心的新型监管机制。强化市场主体年报、信息公示工作，积极推进全市企业信用信息归集共享，全面推行“双随机、一公开”抽查模式。

三是切实加强线上线下一体化市场监管。严厉打击制售假冒伪劣商品、传销、虚假广告等违法经营行为，市场经济秩序进一步好转。

四是进一步做好消费维权工作，发挥12315的职能，畅通维权渠道，提升维权效能。突出汽车等重点行业开展集中整治，消费环境进一步优化。

五是认真落实全面从严治党主体责任。

吴凤军局长接听听众热线，并现场办公

热线一：

听众袁女士：我们公司在银行办理贷款业务时被告知因为企业存在异常信息无法办理银行相应的业务，这我们去查了下公示系统,发现是因为什么住所无法联系被列入异常，但是我们公司并没有变更地址，不清楚怎么进的异常，请问下应该怎么解决？

现场办公答复：

局长询问具体公司名称后，转办至郑州市工商局信用监管处处长黄琪，据进一步了解：企业信息公示是企业信用监管的重要方式，工商部门在依法履职过程中通过登记的住所或者经营场所无法与企业取得联系的，应当自查实之日起10个工作日内作出将其列入经营异常名录，或者经向企业登记的住所或者经营场所两次邮寄专用信函无人签收的，视为通过登记的住所或者经营场所无法取得联系，而这个时候企业很有可能会因为企业经营场所变更而进入企业信用信息异常。

提醒大家，企业注册时候一是住所或经营场所地址书写要正确无误，二是企业住所或经营场所发生变化的要及时到登记机关履行变更手续。不过一旦您的企业进入企业信用信息异常名录，要及时前往工商部门进行变更，但是企业信用信息异常情况要跟随企业终身。

热线二：

听众张先生：在天猫上购买了一个剃须刀，到货后发现剃须刀声音很大，想退货但是商家以各种理由就不同意退，现在都说七天无理由退货，现在这情况我应该怎么投诉才能解决。

现场办公答复：

郑州市工商局网监处处长陈惠忠回复：网络消费者进行网络购物的时候，有一个七天无理由退货的权益，我们通常称为“后悔权”，在收到货物签收后第二天开始计算，七天内都可以无理由退货。在这七天内，退货是不需要理由的。若是店主不退，消费者可以向第三方交易平台提出申请，结合刚才听众提出的问题，这个第三方平台就是天猫。

第三方平台需要承担消费维权主体责任，应当积极调解，维护消费者自身合法权益。同时，国家工商行政管理总局鼓励网络交易平台经营者建立健全先行赔付制度，一旦发生消费纠纷，消费者与平台内经营者协商无果的，由网络交易平台经营者先行赔偿。 如果拒不赔偿的，可以向平台所在地的工商机关投诉，也可以向商家所在地的工商机关反映。

热线三：

听众吴女士：反映经常在网上购买衣服，因为衣服大小和尺码总有不太相符的情况，所以会有些衣服上身后发现不合适，就想找商家协商退换货的事，商家总是以货物已经拆封为由，只能给我换货，坚决不退，甚至有些商家连换都不给换。

现场办公答复：

郑州市工商局消保处副处长赵民回复：按照国家工商总局最新发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务，而商品完好与否，在《办法》第八条、第九条有具体规定。

第八条规定：消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

第九条规定：对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准有三项，您的情况属于第三项内容，服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。换句话说，网购衣服要退货，吊牌一定不能不见了哦！

另外，这四类商品不能无理由退货：1、消费者定作的商品；2、鲜活易腐的商品；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。

当然，如果您的情况符合《办法》的规定，而商家又坚持不退货，您可以拨打12315向郑州市工商局进行进行投诉。

热线四：

听众胡女士：在一家广告公司工作，她们非常重视广告法的相关规定，知道按照新的广告法在做广告的时候不能使用第一、最佳等字样，但是对于商家获得的一些荣誉称号、奖项也不能打广告吗？

现场办公答复：

郑州市工商局商广处副处长智改宪回复：新广告法规定不能使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语，但是如果是真实获得的一些荣誉、奖项只要真实、准确并标明出处还是可以使用的。

热线五：

听众李先生：2017年3月1日，在科技市场A区16号门头是“神舟电脑专卖”的店面购买惠普电脑，价值4200元，回家后发现电脑内存为2G，而说明书上标明内存为4G，店方以4G内存电脑卖给当事人，涉嫌欺诈，要求退货。

现场办公答复：

根据《消法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

随后热线转至郑州市工商局金水分局315中心副主任祝黎处办理，对方表示对于消费者反映的问题将尽快查实并予以解决。

热线六：

听众李先生：在位于二七区航海路上一家4S汽车销售店全款购买一辆轿车，该4S店要求购买人必须在本店购买一系列保险，该行为是否合法。

现场办公答复：

郑州市工商局消保处副处长赵民回复：根据消法规定， 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

换句话说：贷款购车强制消费者在4S店购买全险是违规行为，如果您遇到这样的问题可以向当地工商所进行投诉，由工商人员进行调解。

随后问题转办至郑州市工商局二七分局监管科科长陈志兵处，要求对方根据消费者反映的情况后到店进行了解处理。

热线七：

听众李女士：2017年1月份将一件价值三千多元的大衣送到桐柏北路上的康得洁洗衣店去干洗，去领取衣服时发现大衣已被严重染色。要求店家赔偿，店家不同意，店内最高只给予洗衣费10倍的赔偿，洗衣单据上消费12元，也就是只赔偿我120元，经我多次与对方沟通对方一直没给我满意的答复。

现场办公答复：

郑州市工商局局长吴凤军回复:根据消法规定,“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 其次“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”。

由于衣服受折旧等因素的影响，后续赔偿问题还需要协调，随后问题转办至中原区桐柏路工商质监所进行投诉，由工商人员进行调解。受理期限为7个工作日，60日内办结。

热线八：

市民陈先生反映在郑州市黄河南路与祥盛街交叉口西南角中体倍力健身房办理的健身卡，消费者并未开卡，但是健身房显示已经开卡，并使用17次，多次反映商家不予解决，要求投诉。

现场办公答复：

根据消法规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门投诉，因此本投诉位于郑东新区管辖区域，可以向郑东新区分局进行投诉，由工商人员进行调解。受理期限为7个工作日，60日内办结。

2017年全市工商行政管理工作的总体思路

认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以习近平总书记系列重要讲话精神为指导，围绕“放管服”改革主线，坚持目标导向、问题导向，继续推进全面从严治党，持续深化商事制度改革，全面加强事中、事后监管，在推进工商登记便利化、市场监管现代化、消费维权协同化、重点工作项目化上下功夫，开拓创新，务实重干，进一步营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境、安全放心的消费环境，为郑州在全省率先全面建成小康社会、加快国家中心城市建设作出新的更大贡献。今年全市各级工商机关重点抓好五个方面的工作：

一是深化工商登记便利化。在河南自贸区郑州片区、航空港区试点推行“多证合一”；进一步推进企业名称登记制度改革，探索开放企业名称登记库；积极推进市场主体全程电子化登记、简易注销改革；加强自贸区综合服务中心商事登记综合服务窗口建设，为自贸区入驻企业提供优质高效服务。

二是推进市场监管现代化。全面实施“双随机、一公开”监管，实现工商部门随机抽查事项全覆盖，除投诉举报、大数据监测、转办交办以外，对市场主体的监督检查都要通过“双随机”抽查的方式进行；认真做好市场主体年报公示工作，加快推进涉企信息归集共享和联合惩戒，提高部门间数据交换共享的数量和质量；持续强化重点市场监管，全力维护公平竞争的市场环境。

三是推进消费维权协同化。完善消费维权工作机制，推动建立消费者权益保护联席会议制度，在消费集中场所推进消费环节经营者首问和赔偿先付制度；加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，加大重点商品抽检力度，深入开展“红盾质量维权行动”，继续开展侵害消费者权益行为专项整治；大力推进12315规范化体系建设，支持各级消协组织履行公益性职责。

四是推进工商服务优质化。精准扶持小微企业发展，为化解小微企业融资难题拓展更大空间；深入实施商标品牌战略，扎实落实好“三年行动计划”，力争提前一年完成全市商标品牌战略预定到2018年实现中国驰名商标达到56件、省著名商标达到650件的目标；进一步加强非公党建工作，继续扩大非公党建“两个覆盖”，力争年底全市覆盖面在2016年基础上再提升10%。

五是实行重点工作项目化。抓好项目谋划，按照“工作项目化、项目节点化、节点责任化、责任考评化”的思路，把商事制度改革等重点工作细化到项目。抓好项目推进，严格落实“ 一个项目、一个方案、一名领导、一抓到底”的工作责任制。强化督导考核，以项目为带动，确保各项工作部署落地见效。