小片文稿：【解说：郑州市工商局召开了新闻发布会，将2016年度郑州市工商局受理消费者咨询、投诉、举报的情况通报如下：据统计，2016年,全市工商系统12315共受理消费者咨询、投诉、举报共计141916件，占全省12315电话量的33.51%。其中咨询118102件，同比增长14.97%；投诉18426件，同比增长4.64%；举报5388件，同比增长94.23%，为消费者挽回经济损失769.67万元。】

问：刚才通过小片也看到了，去年全年郑州市工商局总共受理消费者的咨询投诉达到141916件，这是不小的一个数量，那么投诉量的高峰期都集中在哪些时间段呢？

答：从2016年全年来看，受“双十一”网络电商节的影响，11月份电话呼入量最高。2016年上半年，受3·15国际消费者权益日影响，3月份电话呼入量最高；2016年下半年，11月份为最高。

小片文稿：【解说：中消协将2017年主题确定为“网络诚信消费无忧”。“网络诚信消费无忧”的涵义有三个方面：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。确定这个年主题的主要目的，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。】

问：说到了网购，这里有一份数据。1月12日，21世纪经济研究院重磅发布《2016中国电商消费行为报告》，报告指出，一线城市电商消费已经超越发达国家，二线城市消费理念逐渐走向成熟。报告显示，2016 年，我国电子商务交易市场规模稳居全球第一，电子商务交易额超过20万亿元，占社会消费品零售总额的比重超过10%。这么高的比重，必然会有一定的问题显现，接下来就来看一下就发生在我们身边的一个网购案例。四川宜宾的一位消费者给我们打来热线投诉说，他通过网络购买了咱们郑州一家商家的手机，可是商家却迟迟不给发货，这到底是怎么回事呢？

小片文稿：【记者出镜：四川宜宾观众打来电话，网购的手机加价才能发货，怎么回事。

电话采访：投诉人 四川宜宾  龚先生 说要加四百多五百块钱才可以发货

记者出镜：按照龚先生提供的信息，我们找到了位于陇海中路上的这家名为中州通讯的连锁店，来看一看店家怎么说。

记者出镜：同时我们记者也联系到了二七区  工商分局的工作人员，现在就有我们一起来看看龚先生这个手机的问题

同期：河南中州通讯有限公司 杨鑫海  简单说明什么事  为什么没有按时发货，为什么要加价发货。

原因是  怀疑 是网购黑人 以前从来没有在网络上购物 

解说：河南中州通讯有限公司这名网络负责人告诉记者，他们之所以没有给四川宜宾的龚先生发货，是因为淘宝店系统出现了问题。

同期：杨鑫海  价格  系统出问题

解说：同时这名工作人员还告诉记者，同时他们还怀疑龚先生不是真实买家，目前已经向淘宝提出了申诉，淘宝还没有回复。不过对于龚先生投诉这件事，商家愿意现场解决问题。

采访：苏冉  怎么解决 马上发货 12点之前

解说：当记者和工商局的工作人员离开的时候，河南中州通讯的工作人员已经把手机给四川的龚先生发了过去。龚先生的问题终于得到了解决。

采访:龚先生  很满意】

问：这件事情最终圆满解决了，虽说只是零星的一个案例，但是也反映出了消费者在网购过程中经常遇到的一个问题，那就是迟迟不发货。根据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，成为“2016年度全国零售电商十大被投诉热点问题”。刚才咱们看到的这件事，也恰恰在这“十大问题”当中。有网友说在网上购买了一个吹风机，到货后吹风机用了一次就坏了，想退货但是商家以各种理由就不同意退，现在都说七天无理由退货，那么这种情况我们应该怎么投诉才能解决？

答：网络消费者进行网络购物的时候，有一个七天无理由退货的权益，我们通常称为“后悔权”，在收到货物签收后第二天开始计算，七天内都可以无理由退货。在这七天内，退货是不需要理由的，如果店主不退，消费者可以向第三方交易平台提出申请。第三方平台需要承担消费维权主体责任，应当积极调解，维护消费者自身合法权益。同时，国家工商行政管理总局鼓励网络交易平台经营者建立健全先行赔付制度，一旦发生消费纠纷，消费者与平台经营者协商无果的，由网络交易平台经营者先行赔付。如果拒不赔偿的，可以向平台所在地的工商机关投诉，也可以向商家所在地的工商机关反映。 

问：网购的话题暂时告一段落。刚才在节目开始我们也聊到了，郑州市工商局2016年接到的消费者投诉的问题，集中在日用百货、交通工具、居民服务、通信器材、家用电子电器等几个方面，接下来咱们就看一下我们接触到的真实案例。首先咱们来说说老年人购买保健品的事。老年人一方面对自己的健康尤为关注，另一方面老人因为不像年轻人这样，有多种获得信息的渠道，所以没有年轻人这么强的分辨是非的能力，也不像年轻人这样有很多正规的购买渠道，所以，就有一部分人打起了老人的主意，来看一个案例。

小片文稿：【出镜：郑州消帮，为您的消费帮忙，我是消帮记者，郑州的张阿姨向栏目反映在去年3月份的时候她花了将近4000块钱购买了一套金枪鱼油胶囊，但是吃了一瓶还不到，出事了

采访：张阿姨 身上起疙瘩 痒……

解说：张阿姨告诉记者，当时因为自己经常腿疼，销售人员就向她介绍了这款金枪鱼油，她就瞒着家人私下购买的。

采访：张阿姨

出镜：张阿姨背着家人购买的这款金枪鱼油从外观上看起来特别的上档次……介绍外观，

采访：张阿姨

出镜：内观……厂家 二维码 零售价5000多一盒，带张阿姨到当时购买的地方了解情况

寻找画面

采访：周边邻居 一年前搬走了

出镜：刚才我们南顺城街跟西大街转了一圈也没有找到益瑞达生物有限公司，附近居民告诉记者，公司在一年前已经搬走，现在已经换成了一家美容美发的精品馆，在名片上我们看到了有这样一个电话，我们尝试看看能不能联系上公司的销售人员

同期：不在公司干了，帮到哪不知道

（字幕 尝试联系另外一名工作人员）

同期：搬到东明路郑汴路玉玺大厦

解说：随后，我们陪同张阿姨一起赶往益瑞达生物有限公司。

同期：没说不退，工作人员工作失误……电话里说不干的工作人员还在公司上班

解说：在益瑞达生物有限公司记者了解，之前在电话里声称经离职的这位工作人员，还在公司里，但是记者并没有见到他。通过记者的协调，公司的负责人同意给张阿姨退货。

同期：协商退货 工作人员同意

采访：张阿姨 跑了一年都不退，感谢栏目

出镜：提醒消费者 结束】

问：针对老年人保健品消费，主要存在什么问题，这些销售保健品的商家，通常会采取什么样的手段，诱导老年人购买呢？对于老年人，我们又有什么提醒呢？

答：老年人对自己的健康尤为关注，然而他们获得信息的渠道有限，分辨真假是非的能力较弱，所以，就有一部分人抓住老年人的这一弱点，进行保健品销售。因此，老年人在购买保健品时要擦亮眼睛提高警惕，不要轻信商家的宣传。如果子女发现老人购买保健产品上当。要站在老人的角度去思考，在聊天中给他们算算经济账。或者用陪伴的方式让老人远离商家的陷阱，让老人的情感需求得到满足。

问：好的谢谢，接下来我们谈谈预付款消费问题。在生活当中，涉及到健康养生、美容美发、还有培训班这些，往往需要一次性购买，然后慢慢消费，这就是所谓的预付款消费，这也是消费投诉的高发种类。接下来这件事就是上培训班的事。出国留学，雅思是必考的，不少人在出国之前都会报班来提高自己的英语水平，安阳的常女士就给儿子报名参加了一个雅思培训班，没想到钱花了，课却没上成，怎么回事呢？

小片文稿：【采访：常女士

解说：去年十月份，常女士的儿子常某通过网络找到了郑州环球雅思学校，因为今年四月份便要进行雅思考试，常某就报名参加了环球雅思学校的雅思快速培训班。

采访：二十多天，一万多 除去星期六星期天，等于就二十天的课程

解说：二十天的课程，每天两节课，尽管一个月的费用就高达一万多元，但是常女士觉得教育投资还是值得的。交了钱之后，儿子便从安阳来到郑州开始上课了，可是在上了一节课后，常女士的儿子就觉得这个课程不太适合自己。

采访：教的有点浅了 没用 我们就想退费

解说：然而退费的时候，常女士却遇到了各种麻烦，因为交学费的时候，常女士的儿子并没有向环球雅思学校索要发票，对方在收取一万多元的费用时，也没有主动提供发票。

采访：当时给的是收据 我儿子想着不是发票 就没拿

解说：常女士说，当初通过网络报名联系的是环球雅思学校的陈老师，而收钱的则是押老师，因为没有发票，也没有收据，退钱的事情原本就进行的十分不顺利，而现在，陈老师和押老师都已经从环球雅思学校辞职了。从十一月份开始协商退费到现在，已经过去五个多月了，双方仍然没有达成一致意见。今天上午，常女士再次来到了环球雅思学校，协商解决事情。

现场：老师

解说：环球雅思学校的老师承认常某曾经是他们的学生，并且也上过课，对于课程不合适一事，学校也跟常女士家人沟通过，他们曾经提出过两种方案，一是延时学习，但是要办理延时卡，二是可以让亲戚朋友顶替常某的名额，对此，常女士表示不认可。

采访：常女士 我们没有义务去找下家 也招不来 我们就想退费

采访：老师 延时课是要在课程没有结束之前报的 但是现在课程已经结束 他什么凭证也没有 我们不可能退费

解说：由于当初的缴费凭证以及延时卡现在都没有办法办理，环球雅思学校的老师表示，退费一事绝无可能。

采访：老师 我们最大的限度就是 让他再来上一月课

采访：家长 我们不可能继续来上课了

解说：记者帮忙沟通协调了三个多小时，双方依然没有达成一致的意见，对此，我们也将继续关注。在这儿，我们也要提醒大家，缴纳费用的时候，一定要索要正规发票，便于维权。】

问：这件事至今也没有妥善解决，针对预付款消费，对消费者有什么特别要提醒的呢？

答：预付式消费具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在着较大的风险，经营者一旦经营不善出现关门、停业、商家易主、店方倒闭甚至携款潜逃等情况，消费者的合法权益将难以得到保障。提醒消费者谨慎理性选择预付卡消费。办理预付卡之前，一定要先留意该店的信誉度，要问清楚使用范围及优惠套餐可否使用等情况，多途径了解相关信息，对发卡商家进行谨慎而理性的选择。最好和商家签订一份书面合同，将服务内容落实到字面上。办理预付卡时，要根据自己的实际需要限量办理，不要一下预付太多的金额。购买预付费卡时，不要被商家的推销让利所诱惑，一次性购买金额过大的预付卡，并应尽快在约定期限内消费，这样即便出现问题，风险也会相对较小。要保管好办卡时签订的有关协议、付款发票等证据，便于日后出现纠纷时维护自己的合法权益。

问：聊完了生活消费，咱们来聊聊大笔开支，说说车和房子。程先生春节前买了一辆进口路虎车，但没想到的是，花80多万元买的车，刚开不到一周，临时牌照还没过期，车子就在高速上出了问题，发生了刹车失灵的故障。

小片文稿：【80多同期声：出镜（我是郑州消帮——）

同期声：程先生（我什么时间买的车——）

解说：程先生是做女鞋批发生意的，去年的生意做的是红红火火，眼看着马上过春节了，他想犒劳一下辛苦了一年的自己，就在今年1月上旬，在郑州市花园北路一家汽车销售店花了82万多元购买了一辆进口路虎，可是开了不到一个星期，刹车就刹车失灵了，这让他十分的窝火。

同期声：程先生（当时就去了趟焦作——）

解说：提起当时在高速上刹车失灵事情，程先生现在都觉得后怕，幸亏那天路上车不多，他的车速也不快，否则后果不堪设想。当他找到汽车销售方，希望能换一辆车或者退车，但遭到对方的拒绝。

同期声：程先生（当时说只能修不能换和退——）

解说：采访中，程先生提供了他的买车发票，上面显示销售方是厦门一家汽车销售公司。而他买车的店却是郑州的这家河南世之贸汽车销售服务有限公司，他觉得这里面有猫腻。为了了解事情的真实情况，随后记者和程先生一起来到了位于花园北路的河南世之贸汽车销售服务有限公司。

同期声：现场（路虎车存在这种现象——）

解说：对于车辆出现刹车失灵的问题，汽车销售店的一位负责人也不避讳路虎本身存在的问题，但是对于程先生的车变速箱阀门出了故障导致刹车不灵的事情，他表示，只有连续维修2次以上，还修不好的话，才能退车或换车，而程先生买的这辆路虎，这才是第一次维修，达不到换车或退车的条件，而程先生对此说法并不认同。随后记者和程先生又来到了他修车的路虎4S店，在这里记者见到了程先生的车，上面覆盖了厚厚的一层灰尘。

同期声：程先生（现在公里数变了——）

解说：这家路虎4S店的一位负责技术维修的工作人员告诉记者，程先生的车辆目前已经找到事故的原因。

同期声：路虎4S店 技术维修 陈付怀（这个车是——）

同期声：程先生（你看我的网上查的——）

解说：根据“汽车三包政策”的规定，从销售者开出购车发票起60天内或3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，可以退换车。然而，有些4S店在维修时会尽量拖延时间，使其超出60天期限，那么消费者就无法退换车了，只能接受维修。所以，程先生现在非常担心销售商一拖再拖。

同期声：路虎4S店 市场经理 李轶（这个车确实是事故 厂家是修 要是换还是与销售方联系——）

解说：在记者的一再协调下，对于程先生提出的退换车的要求，销售商河南世之贸汽车销售服务有限公司的相关负责人表示，如果程先生确实对车辆已经失去信心，他可以再给厂家协商。

同期声：河南世之贸汽车销售服务有限公司 相关负责人（周四有个结果吧——）

同期声：出镜（经过我们的多方联系 事情在本周四也会有——）】

问：这件事经过记者的多次帮忙，最终有了一个圆满的结果，汽车销售商最终和程先生达成了一致意见，他们会根据三包法进行处理，做好售后服务。虽然解决了，但是这件事也反映出我们在买车的过程当中出现的问题。其实对于消费者来说，买这样的大件，最好能在买车之前做好准备，防患于未然，那么对于买车，我们要注意些什么呢？

答：提醒消费者，最好能在买车之前做好准备，防患于未然。买车时，一定要将车商承诺的事项都写入购车协议或合同当中，方便日后投诉或维权。买车时，要货比三家，看清楚优惠项目和合同，降低遇到买车陷阱的概率。

问：对于汽车三包，具体是如何规定呢？哪些在三包范围内？哪些不在呢？

答： 根据《汽车三包政策》规定：一是换车，在三包有效期内（三包有效期为2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)。二是退车，在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或发动机、变速器累计更换2次后；或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。三是修车超5天车主有权开备用车，在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。

问：人生另一个大件，就是房子。先来看一个案例，任先生购买了一套复式房子，装修的时候发现，这房子的墙体一抠就掉渣，这是怎么回事呢？

小片文稿：【解说：任先生去年在郑东新区商都大道与通惠路交汇处北200米看中了格林上东的一套复式房子，于是就买了下来，由于退休后闲来无事，就想着装修下搬进去住，可是等到装修的时候，发现这里面的墙体做的让他不太满意。

同期声：任先生（你看这墙上的沙灰 一扣就掉——）

解说：沙灰一抠就掉，着实让人担心，记者发现这些容易脱落的沙灰墙上有不少钉子，外面还有一些皮筏。任先生告诉记者，原本这面墙是有保温层的，为了扩大空间利用率，他就把保温层去掉了，这才看到了里面的墙是这个样子，一抠就掉看起来很不结实。

同期声：任先生（你看看这手一撮就掉—还有就是这边墙体里面都是土—）

解说：任先生说，前几天他把房子出现的问题反映给了物业，物业也将此事给建筑方进行上报，并对房屋内部一些墙体进行了修补。记者在现场也看到，房间的墙体确实有修补的痕迹，但是这维修的效果让张先生不太满意。

同期声：任先生（你看这都是修的——）

解说：任先生说，他是无意间发现的这个问题，不是专门找开发商的事情，但就是这无意间的举动，让他对房屋的质量产生了质疑。他也没有过多的要求，唯一的要求就是，把存在问题的地方都给修补好，让他以后能住得踏实。但是，就是这几天帮助他维修的一个经理告诉他，他们不再给他修房子了，因为他房子各方面已经符合要求，没有质量问题。之后任先生再联系这位经理，对方就不再接听任先生的电话了。

同期声：任先生（不接我电话了——）

同期声：电话（不接——）

解说：任先生说，现在就连物业也联系不上这位经理了，这让他心里买着没落的，接下来他不知道该找谁维权，这才拨打了我们《有啥说啥》栏目的热线，希望我们帮助他解决问题。随后，记者和任先生一起来到了格林上东销售中心了解情况。

同期声：现场（我帮你联系下 ）

解说：格林上东销售部的杨经理说，他们的房屋在交房时，就给业主提供的有两书一表，他们的房子是示符合交房条件的，在记者的要求下，杨经理拿来了相关的手续。

同期声：现场

解说：大家都知道，开发商在交房的时候应提供“三书一证一表”的，即《建筑工程质量认定书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《房屋建筑工程竣工验收备案表》、《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》。其中，《房屋建筑工程竣工验收备案表》尤其重要。在杨经理出示的《房屋建筑工程竣工验收备案表》上记者看到，任先生购买的房子墙体等各项的确已经符合标准。但对此，任先生依然留有怀疑。随后，杨经理又联系了物业的负责人以及建设单位的工人，来到现场进行解释。

同期声：现场

解说：在记者的协调下，任先生以及建筑方、物业、和销售中心的杨经理一起，来到了任先生的房子里，进行现场查看。

同期声:现场

解说：双方对于墙体的质量各执一词，一时难有结论，最终在记者协调下，任先生说，他愿意找相关部门检测，如果是房屋质量问题，建设单位应该为此买单，如果没有质量问题，检测的费用由他个人承担。】

问：看完了这个节目，那么问题来了，这到底算不质量问题呢？到底谁的责任？

答：法律规定，住宅保修期从开发商将竣工验收的住宅交付使用之日起计算。交付使用的房屋存在一般质量问题的，在保修期内，出卖人应当承担修复义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

问：那么在签订合同的时候，往往会缴纳一部分定金，定金有两个，一个“定金”一个“订金”，这两个是不是有所区别呢？

答：“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签合同时，对定金必需以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。

问：如果因为某些原因消费者无法继续购买房子了，定金或者订金能不能要得回来呢？

答：并不是所有的“定金”都不能退还。我国《商品房销售管理办法》第22条规定：不符合商品房销售条件的，开发商不得销售商品房也不得收取任何预订款性质的费用。因此，如果商品房不符合销售条件，而购房者已经交纳了“定金”，那么无论双方是否约定“定金”退还事项，开发商都应无条件退还定金给购房者。此外，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第4条的规定，因不能归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖方也是应当返还定金的。