10月20日上午，郑州市审计局就我市“一网通办，一次办成”为牵引的政务服务改革专项审计调查情况开展了一次在线访谈。

主持人：您好，广大网友对审计工作虽然知晓，但并不是很清楚具体的定义和工作内容，能请于局长简要介绍一下吗？

于士营：各位网友大家好。审计作为一种监督机制，其实践活动历史悠久，距今3000年前的西周时期，中国就出现了审计的萌芽。目前，审计一般分为国家审计、社会审计、内部审计三种形态，我们审计局开展的审计工作属于国家审计的范畴。国家审计的基本定义是由国家授权或接受委托的专职机构和人员，依照国家法规、审计准则和会计理论，运用专门的方法，对被审计单位的财政、财务收支、经营管理活动及其相关资料的真实性、正确性、合规性、合法性、效益性进行审查和监督，评价经济责任，鉴证经济业务，用以维护财经法纪、改善经营管理、提高经济效益的一项独立性的经济监督活动。

主持人：那履行审计监督职责的具体形式有哪些呢？

于士营：审计监督职责的履行，是通过实施一个个具体的审计项目得以体现的。每年，我们围绕党委政府重大决策，紧盯公共资金、国有资产、国有资源和领导干部经济责任，制定出年度审计项目计划并得到组织实施。审计项目的类别，主要有本级财政和部门预算执行审计、财政财务收支审计、固定资产投资审计、领导干部任期经济责任审计、专项审计或审计调查等几种。例如，今天向大家介绍的，就是一个专项审计调查项目。即由审计组对我市“一网通办，一次办成”政务服务改革这一特定事项，对有关部门、单位进行的一次专项审计调查。

主持人：今年安排对我市“一网通办，一次办成”政务服务改革专项审计调查的意义是什么？

于士营：近年来，我市努力提高政务服务规范化、便利化水平，为企业和群众提供高效、便捷的政务服务，助力“放管服”向纵深推进，营商环境得到不断优化，这是市委市政府作出的重大决策。尤其是2020年以来，我市大力推进“一网通办，一次办成”为牵引的政务服务改革，着力打造具有郑州特色的特大城市政务服务体系。郑州市审计局密切关注我市发展改革大局，安排本次审计调查，就是要从审计站位和审计视角，全面审视和客观评价一年多来这项工作推进落实的情况如何，有没有达到预期目标，是否存在堵点、难点、痛点。这是审计机关围绕中心、服务大局的具体体现，是发挥审计监督“卫士+谋士”作用的具体体现。通过这次专项调查，达到了既定的工作目标，为推动我市政务服务改革更加规范、科学的推进贡献了审计智慧和审计力量。所以，组织实施这个项目有着非常重大的意义。

主持人：请问一下大数据审计处冯浩处长，此次专项审计调查的工作目标是什么？

冯浩：通过对郑州市“一网通办，一次办成”为牵引的政务服务改革专项审计调查，我们要全面了解我市贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的重大决策部署，为进一步深化行政审批制度改革，提高行政审批效率，优化营商环境，激发市场和社会活力落实情况。核实推进我市“一网通办、一次办成”政务服务改革各项工作推进中，加快推进政务服务标准化建设、规范政务服务行为、强化政务服务监管、提升政务服务制度化、规范化、精准化、便利化水平，不断提升我市政务服务效能情况。全面检查以“一件事、一张网、跑一次、不见面”为目标，依托省、市政务服务网和实体大厅，推进政务服务线上线下窗口端、PC端、移动端、自助端协同、深度融合，优化政务服务流程，整合数据信息资源，强化部门业务协同，推动公民和企业办事线上一次登录、一网通办，“线下只进一扇门，最多跑一次”的政务服务改革具体工作开展落实情况。

主持人：那么，通过专项审计调查，我市政务服务改革目前处在一个什么样的水平？

冯浩：在市委市政府的正确领导下，我市紧扣改革主题，坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念，以推进政府治理体系和治理能力现代化为目标，加大转变政府职能和简政放权力度，不断实现权力“瘦身”、服务“强身”。全市“一网通办，一次办成”政务服务改革工作，在改革领导小组安排部署下，在市政务办的总体谋划和统筹协调下，在市大数据局的技术保障下，全市政务服务各有关单位和区县(市)同步推进，市县乡村四级政务服务体系基本建成。改革明确以“一件事”集成服务为引领，以政务服务“一张网”为支撑，大力推进不动产登记、商事登记、工程建设项目审批等重点领域改革。各工作专班，克难攻坚，强力推进，线上线下融合发展。线上依托郑州政务服务网、郑好办APP、自助一体机，网上政务服务能力明显提升。线下不断加强政务服务大厅管理，着力推动为群众提供“只进一扇门”、“最多跑一次”、“一站式”集成服务，办事效率和服务水平明显提高。2020年，全市线上线下总办件数2300余万件，企业和群众办事更加便捷，有了更多更好的体验感、收获感。我市在全国32个重点城市网上政务服务能力调查评估排名，从2018年的第22名到2019年的第16名，再到2020年的第10名，位次连续提升，改革效果明显。

主持人:请问本次审计调查工作是如何开展的？

冯浩：本次专项审计调查由市审计局统一安排，大数据审计处负责具体组织实施。本次审计调查，以市政务办、市大数据局为主要调查对象，部分重点事项延伸关注市本级及区县（市）等承担政务服务职能和事项的单位50多家。现场察看了市政务服务大厅，延伸了4个区县(市)、6个乡镇（街道）、10个村（社区）政务服务机构的运行情况。调查事项以2020年以来政务服务改革为主，相关重要事项将向前追溯到以前年度。

本次审计调查主要采取查阅资料、抽查项目、现场核查、业务电子数据分析、谈话座谈、设计效能指标、填报数据报表、业务单位基本情况调查表、向办事群众发放问卷调查（收回有效问卷515份）等多种方式开展。

热线环节

热线1：

刘先生：请问一下审计组同志，我市在政务服务改革中有哪些特点特色？

欧阳涛：在此次审计调查中，审计组对我市好的做法进行了总结，我举几个主要的例子：一是跨省通办提升区域政务服务“软实力”。今年3月份，我市与长沙、宁波、合肥等长株潭都市圈与长江经济带8大城市政务服务“跨省通办”签约，全面提升区域政务服务“软实力”，营商环境不断优化提升。完成与长江流域重点城市政务服务高频事项“跨省通办”，上线近300项跨省通办郑州专区事项。在黄河流域重点城市跨省通办方面，已与济南、西安、太原、兰州、西宁、银川等地市的联络人员建立沟通机制，开展对接工作。“跨省通办”和“自助通办”，群众办事由“来回跑”转变为“就近办”，极大方便了群众生产生活。

二是公积金提取“零材料、刷脸秒批”全国首创。    我市公积金“刷脸秒提”，是疫情背景下全国首创、群众欢迎的网上服务新模式。依托共享交换平台，市大数据局、市政务办、市公积金中心联合相关部门共同推进。能共享的数据材料，不再让办事群众提交，不断将“数字服务管办结合，城市大脑温暖郑州”做实做优。

三是各项便民服务扎实开展。如全市政务服务机构广泛开展适老化服务。市、区县(市)两级办事大厅设置老年人接待窗口，为老年人提供进门引导、咨询辅导、帮办代办等便利化服务。再比如我市在全省率先推行“周末无休”。2019年7月20日起，全市政务服务办事大厅开始实行“周末无休”便民服务，周六、周日不休息，向群众提供公安、人力资源和社会保障、不动产交易登记受理、公积金和税务等与群众密切相关的综合业务受理服务，2020年市级大厅周末共办件28161件。还有，推出个体工商户税务发票刻章免费服务措施。2020年12月，我市出台《关于全市个体工商户政府购买税务发票章刻制服务有关工作的通知》，全市将通过统一实施政府购买服务的方式，为个体工商户免费提供税务发票章刻制服务，建立更为简捷便利的市场主体开办程序，进一步激发市场主体的增长，为减轻市场主体负担，进一步优化提升营商环境。

热线2：

李先生：此次审计调查发现的我市在政务服务改革方面还存在哪些主要问题？

王妍：虽然经过一年多的强力推进，我市政务服务改革取得了显著成效，但通过本次审计调查，依然发现在改革过程中存在的许多问题。主要有：一是政务服务管理体系建设中存在的“改革站位不高，总体谋划不足”、“统筹协调存在不理顺”、“推动政务服务事项下沉延伸不够”、“郑州政务服务品牌意识需要加强”等问题。二是提升线上服务效能方面存在的问题。比如“一体化政务服务能力分项指标与先进城市相比存在差距”、“好差评”评价率偏低、郑好办APP日活率偏低、一体化政务服务平台对线下窗口支撑不到位、网上办事指南质量不高，不准确、不规范问题较多。三是在规范政务服务事项管理方面，存在未及时调整已取消行政事项、权责清单、政务服务事项清单动态调整不及时。四是优化线下窗口服务中存在的问题，如“就近办”知晓度需进一步提高、“网上办”知晓度、APP安装使用率有待提高、窗口工作人员服务质量有待提高。

 热线3：

高女士：能不能举例说明问题产生的原因？

王妍：例如郑州政务服务品牌意识需要加强的问题。在我们现场抽查的20个政务服务机构中，存在标识不统一情况。上述情况产生的主要原因：我市在改革推进中，目前主要以事项梳理、平台建设、运行管理等基础性工作为主，忽视了政务服务品牌外在形象的打造。我市可借鉴外地市经验做法，如北京市于2019年11月正式发布政务服务统一标识。标识由天坛、无线互联网符号、服务窗口等元素组成，凸显北京市政务服务特色特点。在市区街道（乡镇）社区（村）四级政务服务体系的统一视觉形象标识，广泛运用于政务服务大厅、自助服务终端设备、网站、移动端等线上线下各场景，受到群众接受认可。

再例如一体化政务服务能力分项指标与先进城市相比存在差距。2021年5月，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布的对2020年32个省级政府和32个重点城市一体化政务服务能力调查评估报告结果显示，我市总体指数排名为第10名，较上一年度的第16名有较大提升。但在“在线服务成效度‘好差评’制度建设”、“在线办理成熟度”、“服务方式完备度”、“服务事项覆盖度”、“办事指南准确度”等5个一级分项指标中，均未进入前10名，政务服务能力水平与先进城市相比存在差距。

上述情况产生的主要原因：我市网上政务服务整体改革较晚，前几年推动力度不够，经近两年的强力推进，成效明显，但整体水平与先进城市相比还有明显差距。

再如：郑好办APP日活率偏低。经统计，今年前5个月，全市注册个人用户日活率月均仅为1.07%，低于《河南省人民政府办公厅关于印发2021年河南省重点民生实事考核办法的通知》（豫政办明电〔2021〕12 号）关于“提升移动政务 分厅日均访问人数与当地用户注册量的比值不低于3%，切实提升移动政务服务能力”的要求。

上述问题产生的主要原因：郑好办APP等网上政务服务办理方式的宣传推广力度不够。

热线4：

常女士：为促进我市政务服务改革的推进，审计组提出了什么审计建议？

马柯：针对审计发现问题，审计组从以下5个方面提出审计建议：

（一）加强改革宏观思考和顶层设计，注重改革的系统性、整体性、协同性

（二）扎实推进基础性工作建设，努力提升我市政务服务全面科学协调发展

（三）加强信息化项目建设统筹，规范高效推进我市政务服务信息化开发应用

（四）强化电子监察重要作用，全面开展政务服务监督监察及效能分析

（五）重视和加强品牌意识，提升郑州政务服务外在形象气质和软实力

热线5：

王先生：审计发现问题的整改将如何进行？

马柯:审计整改是审计后半篇文章，对于审计发现问题，被审计单位要进行认领和整改，所以整改的主体是被审计单位。当然，为了做好审计整改这后半篇文章，审计组将会指导、协助、跟踪被审计单位整改。我们采取的主要措施是：一是在审计报告针对每一个问题，提出明确的有针对性的审计建议或处理意见；二是在审计调查期间，可以整改的问题，已交由被审单位进行了整改；三是在整改期结束时，被审计单位应向审计组报送审计整改报告，审计组将对整改情况进行核实；四是对于整改期内无法整改到位的，要督促被审计单位拿出整改方案、整改计划。在整改过程中，审计组将重点关注机制体制方面的问题，由被审单位出台办法、制度等进行了规范和完善，有效地提升工作水平。