12345政务服务便民热线工作综述

一、受理情况

2021年7月5日到2021年7月11日，12345政务服务便民热线平台共受理电话34016个，电子邮件435封。期间，向全市政务服务便民热线网络单位发出转办案件7488件，按期回复7386件，回复率为98.6%。主要涉及城市管理、水电气暖、环境治理、交通安全、社会治安、劳动保障等方面。其中，群众反映较多的为饲养犬只相关问题，主要是饲养犬只体型过大、遛狗不拴绳、饲养犬只未办狗证、犬只粪便清理不及时等，涉及的有：高新区恒大翡翠华庭小区、新郑市融侨城小区、郑东新区十里铺社区、金水区国际花园小区，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例

1.线上无法办理业务，解释说明

市民反映：上街区无法线上办理货车电子通行证，必须前往交警队办理，认为十分不便民，希望上街区及时开通线上办理途径，提高办事效率方便市民。12345热线转上街区公安局落实，后回复：目前，上街区辖区尚未开通货车电子通行证网上办理系统，区公安部门已经向区政府递交报告，待审批后将加快货车电子通行证系统建设工作。再次致电反映人，已告知处理结果，其表示认可。

2.社区下水管道破裂，督促维修

市民张女士反映：中原区林山寨街道办事处工人路52号院3号楼2单元西侧1楼至2楼中间、3楼至4楼中间的厨房下水管道因老旧小区改造施工被撞裂，影响正常排水，希望有关部门督促整修。12345热线转中原区林山寨街道办事处落实，后回复：接到投诉件后，社区工作人员立即联系施工方负责人进行沟通协调，施工方已于接到反映次日下午对3号楼2单元进行了下水管道维修，目前已经维修完毕。再次致电张女士，称问题已得到解决。

3.家中燃气未开通，协调解决

市民反映：其为郑东新区有色地质家园A区业主，称家中没有开通天然气，向物业咨询后称一个月只能集中开通一次，影响正常生活，希望有关部门协调开气。12345热线转郑东新区管委会落实，后回复：经工作人员了解，因近期不同地段小区进行天然气开通用户增多，燃气公司业务员将根据顺序分时段进行开通，所以造成开通滞后。目前，工作人员已协调燃气公司，加大燃气开通频率。再次致电反映人，称问题已得到解决。

4.档案状态存异常，解释说明

市民程先生反映：他通过郑好办APP查询到档案存在异常，需携带本人证件前去处理，拨打12333工作人员未查到其相关信息，希望有关部门落实告知档案存在何种异常。12345热线转市人社局落实，后回复：接到投诉件后，工作人员立即电话联系程先生，经过沟通了解，其在毕业后办理档案存放流程中间环节出现问题，已向其解释档案相关问题，并建议个人携带身份证和相关材料到郑州市人才交流中心办理个人业务。再次致电程先生，称问题已得到解决。