一、受理情况              

2024年12月30日到2025年1月5日，12345政务服务便民热线平台共受理电话71692件，电子邮件248封。其间，向全市政务热线网络单位发出转办案件21949件，按期回复21625件，回复率为98.5%。主要涉及市场管理、住房保障、城市管理、医疗保障、水电气暖等方面。其中，群众反映较多的为消费纠纷、物业管理、市容环卫、医保报销、居民用水等问题，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例   

1.网购商品与实物不符，协调退费

市民反映：其通过抖音平台购买中原区元通大厦16层郑州潇柯服饰有限公司所售服装，收货后发现服装材质与网络宣传不符，商家不予处理，希望协调退货退款。12345热线转中原区市场监管局落实后回复：经协调，商家已退货退款。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

2.污水管道堵塞返污，立即清理

市民反映：惠济区师家河村污水管道堵塞返污水，希望立即清理。12345热线转惠济区江山路办事处落实后回复：立即安排工作人员疏通管道，并清理路面污水，目前已清理完毕。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

3.医保报销受阻，协调解决

市民反映：其父亲参保地在新密市，目前在上海就医，已通过支付宝申请异地就医备案，仍无法进行医保报销，希望协调解决。12345热线转郑州市医保局新密分局落实后回复：经落实，反映人提交的备案材料不符合要求，故未通过审核。已指导反映人重新提交备案申请，目前审核已通过，可正常进行异地报销。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

4.居民区水压低，立即处理

市民反映：中原区康乐里2号院3号楼3单元业主家中水压低，影响正常生活，希望立即处理。12345热线转郑州水务集团落实后回复：已安排工作人员上门处理，现居民用水已恢复正常。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。