一、受理情况              

2025年12月15日到12月21日，12345政务服务便民热线电话渠道受理诉求工单63099件，网络渠道受理诉求工单4787件。其间，向各承办单位转派工单18933件，按期回复18683件，工单办结率为98.7%。主要涉及城市管理、经济综合、交通运输、公共服务、民生保障等方面。其中，群众反映较多的为物业管理、消费维权、快递物流、供暖服务、社会保障问题，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例   

1.装修押金退款慢，督促退还

市民反映：系郑东新区星联御象湖业主，家中已装修完毕并通过验收，但物业迟迟未退装修押金，希望协调尽快退还装修押金。12345热线转郑东新区房管服务中心落实后回复：已督促物业退费，目前装修押金已退还。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

2.物流包裹遗失，督促找回

市民反映：其通过德邦物流寄送包裹至四川省，物流信息显示已签收，实际收件人并未收到，向德邦公司反映无果，希望督促尽快找回。12345热线转惠济区交通运输局落实后回复：遗失包裹已找回。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

3.错关供热阀门，协调退费

市民反映：系中原区汇泉西悦城6号院业主，暖气费交于热力公司，因热力公司误关阀门，导致其家未按时通暖，希望协调核减热费。12345热线转郑州热力集团落实后回复：经落实，因该小区物业将号牌挂错，导致回关阀门错误，目前已核减热费。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

4.异地就医需备案，协助办理

市民反映：其家人在郑州市缴纳职工医保，目前在山东省泰安市中心医院住院，希望相关部门协助办理异地就医备案。12345热线转市医保局落实后回复，立即安排专人与反映人联系，并协助其办理异地就医备案业务，目前问题已解决。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。