一、受理情况              

2026年1月5日至1月11日，12345政务服务便民热线电话渠道受理诉求工单54653件，网络渠道受理诉求工单4804件。其间，向各承办单位转派工单16000件，按期回复15701件，工单办结率为98.1%。主要涉及城乡建设、经济综合、科教文卫、公共服务等方面。其中，群众反映较多的为市容市貌、消费维权、旅游服务、供暖服务问题，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例   

1.酒店拒不退费，协调解决

市民反映：其通过美团APP预定管城区观影酒店，预定成功后将行李放置酒店前台离店，返回后商家称所订房型已满，需线下加价方可入住，如退订需扣除行李保管费。希望协调全额退款。12345热线转管城区市场监督管理局落实后回复：经协调，商家已退款。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

2.居民家中无法正常用水，立即处理
市民反映：系高新区景粼玖序业主，称家中水表空转，供水公司安装止回阀后马桶及花洒无水，影响正常使用，向供水公司反映无果，希望督促处理。12345热线转高新区自来水公司落实后回复：立即督促供水公司进行维修，目前已修复。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

3.垃圾桶缺失，及时增设

市民反映：中原区桐柏路与棉纺路交叉口向北公交站牌处垃圾桶丢失，希望尽快安装。12345热线转中原区城管局落实后回复：经落实，公交站原有垃圾箱不明原因丢失，现已在原有位置重新设置垃圾箱。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

4.暖气费迟迟未退，督促退还

市民反映：系二七区春江家园业主，于2025年11月18日在郑州热力公司办理暖气费退费业务，工作人员承诺退费迟迟未退，希望督促尽快退费。12345热线转郑州热力集团落实后回复：目前暖气费已退还。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。