一、受理情况              

2026年1月19日至1月25日，12345政务服务便民热线电话渠道受理诉求工单60974件，网络渠道受理诉求工单4666件。其间，向各承办单位转派工单15844件，按期回复15575件，工单办结率为98.3%。主要涉及经济综合、城乡建设、社会保障、公共服务等方面。其中，群众反映较多的为消费维权、设施管理、医疗保险、用气服务问题，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例   

1.外卖餐食未配送，协调退费

市民反映：其通过外卖平台订购二七区一饭店餐食，未收到餐品，但订单信息显示已送达，多次联系骑手与商家电话均未接通，通过外卖平台申请退费无果，希望协调退费。12345热线转二七区市场监督管理局落实后回复：经协调，平台已退款。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

2.公厕张贴小广告，立即清理

市民反映：管城区新郑路与陇海北三街交叉口向北公厕内张贴大量小广告，希望立即清理。12345热线转管城区城管局落实后回复：已要求公厕管理员进行清理，现已清理完毕。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

3.未及时代缴失业人员职工医保，立即处理

市民反映：系经开区居民，通过线上渠道申请失业金，现已通过审核，但职工医疗保险未按规定予以代缴，导致医保无法正常使用，希望尽快缴纳医保。12345热线转经开区组织人事和社会保障局落实后回复：经系统查询，职工医疗保险已按规定予以代缴。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

4.商家未按承诺发货，协调退费

市民反映：其花费200元参加中牟县旭日电器以旧换新活动，其将旧冰箱寄给商家后，商家将旧冰箱内部零件更换后寄回，对此不认可，希望协调退费。12345热线转中牟县市场监管局落实后回复：经协调，商家已退费。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。