一、受理情况              

2026年3月23日至3月29日，12345政务服务便民热线电话渠道受理诉求工单60763件，网络渠道受理诉求工单5740件。其间，向各承办单位转派工单16844件，按期回复16592件，工单办结率为98.5%。主要涉及社会保障、城乡建设、公共安全、科教文卫等方面。其中，群众反映较多的为医疗保障、城市管理、食品安全、教育管理等问题，12345热线平台已及时转相关部门进行处理。

二、典型案例   

1.医保基金迟迟未到账，立即处理

市民反映：其医疗保险从异地转入郑州市，目前已转移成功，但医保基金一直未到账，影响医保正常使用，希望立即处理。12345热线转市医保局落实后回复：经落实，目前已转入郑州市医保基金账户，现已匹配到诉求人账户中。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

2.办理食品经营证受阻，立即处理

市民反映：其通过郑州政务服务网办理食品小经营店登记证业务，显示系统正在维护中，导致无法办理，希望落实处理。12345热线转市市场监管局落实后回复：经落实，因专网系统故障，导致部分审批业务暂时无法办理，已紧急协调技术部门进行处理。目前专网系统已恢复正常。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

3.培训班拒不退还学费，协调解决

市民反映：其在金水区兰香书苑报名阅读班，因该机构频繁更换老师学习效果不佳，申请退费无果，希望协调退还剩余学费。12345热线转金水区东风路街道落实后回复：经落实，反映情况属实，经社区人员协调沟通，学费已退还。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。

4.学籍转移进度慢，督促处理

市民反映：其孩子在登封市少林弘武中等专业学校就读，现已转学至长沙市，联系原学校办理学籍转移后迟迟未成功，希望督促尽快转移学籍。12345热线转登封市教育局落实后回复：已督促学校处理，目前该生学籍已转入长沙市学校。再次致电反映人告知处理结果，对此表示满意。