——李柳身常务副市长在市长电话工作座谈会上的讲话 同志们，朋友们： 听了刚才大家的发言，我感触颇深。市长电话工作不好做，在一些人愿意到业务岗位而不愿意到热线岗位工作的情况下，大 家却甘于清苦，默默工作，乐于奉献，在各自的岗位上都将工作开展得有声有色，取得的成绩有目共睹，非常难得。在全市 市长电话网络单位同志们的默默奉献下，整个网络切实发挥了党和政府联系群众桥梁的作用，为我市构建和谐社会贡献了力 量。在此，我代表市政府向大家的辛勤工作和取得的成绩表示慰问和感谢！ 下面，我谈几点： 一、过去的一年里，全市网络单位工作取得了可喜的成绩 过去的一年里，全市网络单位的同志们兢兢业业，乐于奉献，锐意进取，积极创新，使全市网络单位的工作又上了台阶。去 年11月11日，我市12345市长电话受理指挥系统正式开通，使市长电话难以打进的状况大大缓解，受到社会各界的好评。该系 统的开通，也标志着我市市长电话步入了电子政务的轨道。为形成全市快速联动的高效反应机制，去年底，市政府办公厅又 专门召开了全市市长电话网络单位信息化建设工作会议，要求各网络单位与市市长电话受理指挥系统联网，以更好地服务群 众。目前，已经有新密、上街、荥阳和市房管局、工商局、公安局、建委等十多个单位与市长电话联网。为使市领导能够原 汁原味地听取民声，去年底，市政府常务会议专门研究确定了市政府领导接听市长电话制度，使市长电话“名副其实”，我 市市长电话的知名度和在社会各界中的可信度，进一步提高。自市政府实行这一制度后，荥阳、登封、新郑等县市也开始实 行这样的制度。市长电话为我市赢得了声誉，市政府将把市长电话打造成政府“品牌”。总之，在过去的一年里，全市网络 单位齐心协力，为全市人民提供了优质的服务，深受广大群众的好评，树立了政府良好形象。 二、各级各部门的领导一定要重视市长电话工作 各网络单位的领导一定要从民生角度出发，以构建和谐社会为目标，高度重视网络机构的工作。全市网络机构是一个整体， 在社会联动中发挥着重要的桥梁纽带作用。各网络机构受理的群众反映，都是社会热点问题，是关乎群众切身利益的问题， 是民生问题，是各级各部门都应该解决的实实在在的问题。这些问题的切实解决，不仅使群众的切身利益得到了维护，更是 我们的党和政府取信于民的具体措施，关系着社会稳定，关系着我们的奋斗目标能否顺利实现。各网络单位的领导一定要更 加重视、更加关心、更加支持此项工作，并通过自己的实际行动让同志们感受到真正的重视和爱护，而不是停留在口头上。 （一）政治上关心他们。网络机构工作人员十分辛苦，他们的辛勤工作，换来了群众的张张笑脸，和其他业务机构相比，他 们更是本单位的一线和窗口，所以各网络单位应将政治业务素质高的人放在这个岗位上，使这些人员得到锻炼和提高。对那 些表现好，工作勤奋、敬业、有开拓精神的好同志，一定要予以重用。 （二）生活上照顾他们。热线电话的工作十分辛苦，往往值班以后也不能休息，各单位应尽可能地在生活上照顾他们。需要 发放的误餐补助等一定要发放到位，以使领导的关心落在实处。 （三）硬件上支持他们。各单位应为热线电话提供必要的办公条件。去年年底我市专门下发了市长电话网络信息化建设的通 知文件，今年，郑州市长电话室又提出了网络建设年，很好。网络建设有着丰富的内涵，就硬件来讲，各单位要抓紧落实信 息化建设的各项要求，使网络之间信息畅通，网络高效运转。郑州市长电话室应对此项工作进行督查。 （四）制度上身体力行。制度是工作的保障。凡是热线电话的各项制度，领导同志都应该带头遵守，带头落实。就领导接听 电话而言，我认为是个很好的联系群众措施，以制度的形式出现，表明了市政府实施这一措施的决心。同志们，领导接听市 长电话是我们执政为民的切实体现，是领导和社会各界沟通的有效途径。市长电话和各委局办的热线电话就是各个单位的一 线，在那里，我们可以真切地听到群众的声音，可以听到许多在其他途径根本听不到的东西，而自己听不到的东西，恰恰是 非常宝贵的东西。吴仪总理苦于听不到真实的声音，我们的许多同志天天被下属包围着，听到过多少真实的声音呢？我们应 该充分发挥市长电话连心桥的作用，更多的听取民声，了解民意。要在百忙之中抽出时间多到热线电话那里去看一看，听一 听，看看同志们的工作情况，听听群众的呼声。 三、市长电话工作大有可为 市长电话（热线工作）首先应是为百姓服务，同时还要做好为基层服务、为领导决策服务。群众向市长电话网络机构反映的 问题，涉及政府或其部门、单位的所有工作领域，对于群众的反映，我们都应该认真对待，认真处理。从这个意义上讲，市 长电话网络机构就是其设立机关的微缩。只要群众提出的意见和反映的问题属于本单位的职责范围，网络机构都可以处理， 也都应该处理。由此可见，网络机构可以干的工作非常多，可以寻求的工作突破口也很多，尤其是在目前社会矛盾较多的情 况下。所以，我们工作人员一定要增强信心，充分认识到我们的工作是造福于民的工作，是社会各界希望我们做好的工作， 甚至说是社会各界迫切要求我们做好的工作，是党和政府要求我们做好的工作。 为做好这项工作，网络单位的同志们要做到学好党和政府的各项政策和法规，学会沟通，学会宽容。热线工作涉及方方面面 ，大家只有熟悉了有关政策和法规，才能给反映问题的群众以正确的解释，才能使自己，同时也引导群众依法办事。向热线 反映问题的人素质不一，反映问题时的语言表达不一定都很清楚，所以，大家在工作中要学会沟通，能巧妙接听各种电话， 使反映问题的群众能从电话中感受到政府设立热线电话是真心实意为群众办事的。人遇到烦心事时容易情绪激动，特别是应 该解决的问题反映多次还没有解决时，更容易情绪激动，说话难听，所以，大家在工作中一定要学会宽容，我们应该多从群 众的角度考虑问题，要换位思考，不论反映问题人说话多么难听，我们的工作人员也不能说过激的话，一定要使用文明语言 ，引导群众稳定情绪，实事求是反映问题，对合理的要求要肯定，对不合法、不合理的要求要耐心解释，委婉拒绝。 今年，市长电话室又提出了规范化值班室建设，这个提法很好，一定要落实好。值班室也是我们机关的窗口，是我们与社会 各界，尤其是机关内部信息沟通的有效途径。最近国务院下发了突发公共事件总体应急预案文件，该文件中将国家应急办设 在了国务院总值班室。就是说突发公共事件发生时，值班室起着重要的信息沟通和协调、指挥作用。我市也已经把12345这一 号码作为了突发公共事件的接警号码。各级各部门一定要重视值班室的建设，要切实按照值班室建设的标准配备必要的硬件 。年底时，郑州市长电话室可组织一次值班室建设情况的检查。 祝大家在工作中取得更大的成绩。谢谢。