创新工作机制 提高工作质量

——市长热线办迅速传达贯彻办公厅专题会议精神

 3月13日上午，薛永卿秘书长主持召开专题会议，就进一步做好输入性疫情防控、加强各类人员管理、提升市长热线服务 质量等工作提出具体要求。市长热线办迅速组织传达学习，完善 防范措施，规范工作流程，夯实主体责任，强化工作落实。

 一是及时传达贯彻。3 月 13 日下午，市长热线办全体人员 集中传达学习专题会议精神，就抓好工作落实座谈研讨。3 月 14 日上午，市长热线办召集 外包服务外公司、技术支撑 公司在 12345 热线平台召 开专题会议，传达办公厅 题会议精神，研究防控 措施，明确责任分工，规范 工作流程，指导平台制定《市长热线平台疫情防控工作细则》，进一步完善防控体系。张江华提出五点落实意见：一要掌握人员的日常行程情况，做好备案，杜绝失管失控。二要加强学习，熟练掌握政策业务，提升热线服务质量。三要大胆工作，把握分寸，高效开展工作。四要细致工作，发挥主观能动性，拾遗补缺。五要重视宣传引导，边工作边宣传，全面树立市长热线以人民为中心的服务理念。

 二是严格人员管控。按照专题会议要求，市长热线平台全面 加强考勤签到、请销假管理，落实每天健康登记制度，建立外出 和接触境外人员档案，确保不漏一人一项。严格落实测温、通风、 消杀工作。规范用餐秩序，扩大用餐区域，控制同时用餐人数和 座位间隔。增加临时隔离区，将夜间值班室临时改为隔离返岗、突感不适人员临时工作区，最大限度规避风险。每日定时使用钉钉健康打卡，准确监控人员情况。签订返岗承诺书，强化返岗人员防控意识。

 三是强化日常培训。 市长热线每日召开业务 碰头会，学习掌握时事政策、防控动态、防控办通，整理疫情业务要点，梳理汇总群众反映较多的涉及交通管制、社区管控、心理疏导、企业复产复工、学校在线授课、口罩预定、证件办理等问题。及时做好与防控指挥部的联系沟通，有针对性地制定答复标准，加强对话务员的业务支撑，确保快速解决群众咨询、政策解答和心理疏导等问题。

 四是开展网络办公。为确保招聘、培训、业务学习、部署工作、心理疏导等工作不聚集、不间断，市长热线建立视频工作机制，明确各项视频工作开展的时间、范围、内容、负责人、监督人等，以视频形式开展网上面试、培训、例会、心理疏导等工作，原工作开展频率不变，用视频形式替代，有效防止人员聚集的同时，确保工作有序开展。

 五是完善平台知识库。疫情防控期间业务知识更新量大，也不易集中学习，为提高答复速度与准确度，市长热线平台要求知识库维护人员每日收集各个班组提供的典型问题，发有关部门、单位统一答复标准，更新到平台知识库中。话务员通过知识库能够快速检索到大部分问题的答复内容，答复效率显著提高。同时，市长热线办对各有关部门回复更新平台知识库的时间、准确率进行汇总考评，有效保证问题收集的数量和质量。

 六是严格考核评比。疫情期间话务量屡创新高，为保障热线畅通，提升接通率，市长热线办每日开展个人及班组接话量评比，结合服务质量和群众反馈，对接话量异常人员进行专项质检，将服务确有问题的人员及时转责任督导，进行业务分析与帮扶，确保话务量与服务共增长。

七是研究建立专业顾问制度。根据专题会议精神，市长热线办拟建立专业顾问制度，下一步将邀请市政府相关部门领导或业务骨干担任专业顾问，为群众解答专项疑难问题，并定期到市长热线平台授课培训，提升市长热线工作人员的精准化、专业化程度，为全市疫情防控工作和营商环境提升做出积极贡献。