突如其来的疫情打乱了正常的生活节奏，也让身处其中的群众产生了方方面面的疑惑和顾虑，随之而来的是咨询电话激增，峰值期一天接入量逾10000个。

面对群众需求，新郑市疫情防控电话专班快速行动，积极响应，坚持24小时值班值守，全天候为群众答疑解惑，牢牢守好疫情之下群众的第一条“安心防线”。

发挥专班优势，集中力量提水平。

将原本分散在相关部、办的热线电话集中管理，并增加1个新号，统一对外公布。同时通过加设分机的形式，将接线电话数量由3部扩充为5部，从各单位抽调19名精兵强将补充专班力量，并明确1名科级干部任组长，全面负责热线工作的管理与协调。

建立健全轮班值班制度，电话专班19名工作人员全部取消节假日休息，并将人员细化分组，严格执行每日三班轮班值守制度，24小时不间断接听热线。

每人每天数百通电话，嗓子已逐渐沙哑，却依然坚持轻声细语讲话、耐心细心沟通、准确全面释疑，全力确保群众咨询解答不放假，群众求助解决不打烊，用一通通热线电话的“远程陪伴”为疫情防控期间焦虑的群众吃一颗“定心丸”，也将温暖和关爱传递给他们。

坚持常态化培训，专业服务亮名片。

在开展严密岗前培训之余，建立“日更新、日学习、周培训、月总结”学习机制。

坚持每日组织专班人员自学最新防疫政策，每周对接听个性、共性问题进行汇总并对接相关部、办，梳理解决举措，对工作人员进行专题培训，每月对电话接听情况、群众反馈情况进行再分析，梳理接线过程中的优秀做法、剖析存在的问题，再次进行集中学习，持续提升接线办理质效。

同时，将群众咨询较集中的“外地返郑政策、入豫赋黄码政策、红黄码转码政策、货车司机入郑政策”等问题汇编成册，编写常见问题标准化回复文本，供话务人员参考学习，确保接线流程人人精，防疫政策面面通，人人都能拥有防疫政策咨询“最强大脑”，做到规范接线，贴心服务，全面提升接线办理整体水平，擦亮新郑疫情防控服务名片。

坚持有呼必应，立交立办增效率。

将群众来电分为咨询类、求助类和投诉类等不同类型，咨询类问题由接线员依据最新防疫政策直接解答，全力做到即接即办，最短时间为群众答疑解惑。

针对求助和投诉类等问题，明确专人负责，按照“接线→交办→协调→督导→反馈”的工作流程，将问题第一时间交办至属地单位和相关部门，第一时间督办处置，及时将处置结果向群众反馈，持续提高交办效率。

定期开展交办问题“回头看”，对交办问题存在执行困难的及时进行业务指导，对办理迟缓的事项进行专项催办、督办，进一步明确责任单位和责任人，夯实交办责任，确保交办问题逐一销号。

坚持问题导向，会商协调解疑难。

对每日群众问题咨询情况进行梳理，及时汇总出咨询较多的共性问题和涉及多部门的疑难问题。

专班领导及时会同相关部、办召开协调会议，科学研判确定解决方案，最大限度为来电群众答疑解惑。

通过掌握群众的诉求变化趋势，对专班接线问题进行梳理分析，专班成员及时进行内部研讨，理清问题内联关系，提前会同有关部门商议应对措施，摸清主要问题出现原因，举一反三，不断完善诉求流转办理机制，将问题解决在萌芽，为全市疫情防控工作决策部署提供有效支撑。

每一通热线背后都有一个故事，接线员满怀责任担当，接听着每一个热线，听取着每一个倾诉、解答着每一个疑惑，他们坚守咨询“一线”，为疫情防控贡献着自己的力量。

截至目前，专班已接各类电话130000余个，平均每天接话2600余个，接通率已从专班成立初期的不足30%提升至目前的90%左右，其中咨询类电话10000余人次，投诉类电话500余个，求助类300余个，已全部妥善解决。