在郑州城市肌理最活跃的腹地，有一片仅2.3平方公里却承载着5300余家市场主体、11万常住人口的热土——中原区“一路四街”片区。这里，老厂房的红砖墙与文创园区的玻璃幕墙交相辉映，街头巷尾既有烟火气十足的小店，也有蓬勃生长的科创企业。然而，这种高度复合的城市生态，在释放活力的同时，也带来了治理的“超载”：跨街道边界模糊、多头管理职责不清、单个网格效能不足……群众的一个小诉求，常常因“找不到门、说不清事、等不到人”而搁浅。

面对这一城市核心区的典型困境，中原区没有止步于修修补补，而是以“接诉即办”为支点，撬动了一场深层次的治理理念变革——从被动响应走向主动服务，从碎片管理迈向系统协同，从“办结了事”升维至“群众满意”。这场变革，不仅撕开了行政壁垒的桎梏，更重塑了基层治理的运行逻辑。

一呼即应，不只是提速，更是责任重构

“接诉即办”的字面意义是快速响应，但其深层价值在于责任体系的重构。过去，群众反映问题常如石沉大海，根源在于职责不清、流程冗长。如今，在“一路四街”片区，诉求进入平台即可自动匹配权属部门，2小时内必须响应，重点对疑难复杂案件的办结效率进行提升，全程留痕、超期预警。

这背后，是一套精密的制度设计：通过整合12345热线、110非警务警情、“郑好拍”小程序、网格巡查等多源渠道，构建“一口受理、分类派单、限时办结、闭环反馈”的全链条机制。每日诉求中，大多由居民主动上报，说明群众对这套机制的信任正在建立。

更重要的是，“接诉即办”打破了“坐等上门”的官僚惯性。它传递出一个清晰信号：群众的“小事”，就是政府的“大事”；群众的“不满意”，就是工作的“不合格”。正如一位经办人员所言：“平台不是冷冰冰的系统，而是有温度的责任契约。”

协同破壁，超越行政边界的“共治共同体”

“一路四街”片区的特殊性在于其横跨三个街道，形成典型的“治理飞地”。若按传统属地管理模式，极易陷入“三不管”地带。对此，中原区大胆创新，成立由区委牵头、三街道书记共同参与的联合党委，打破行政壁垒，构建跨域协同的“共治共同体”。

在各街道内部，一套职责清晰、响应高效、运转有序的指挥落实体系已全面构建，为“接诉即办”工作提供了坚实有力的组织支撑。以中原西路街道办事处为例，街道领导班子作为指挥协调中枢，聚焦重大事项和疑难诉求，强化统筹调度与高位推动；各职能科室作为联动落实主体，依据职责分工精准承接、协同处置，确保群众诉求得到专业化、高效率回应。同时，村（社区）基础网格作为一线服务“前哨”，深入街头巷尾，主动发现、快速响应群众关切，将治理触角延伸至基层末梢，实现服务与管理的全域覆盖、无缝衔接。该体系不仅有效提升了街道内部工作效能，还保障了群众诉求在不同街道之间顺畅流转、高效办理，切实打通服务群众的“最后一公里”。

四大专班——“活力党建”“善治城管”“一路平安”“益企发展”——成为攻坚克难的“尖刀连”。各专班由街道职能科室工作人员、专职网格长、职能部门下沉干部及社会专业力量组成，形成专业化处置团队。当面对“断头路”这类涉及文物、电力、规划等多部门的历史难题时，联合党委统筹调度，打通四条道路，比规划时间提早2个月，不仅便利了出行，更激活了商业活力。

尤为关键的是“四单工作法”：网格联动清单明需求、问题交办单定责任、进展报告单督进度、销项意见单验成效。这一机制将模糊的“协调”转化为清晰的“流程”，让跨部门协作从“靠感情”走向“靠制度”。治理，由此从“各自为政”升维为“系统作战”。

主动向前，从“灭火”到“防火”的治理哲学

如果说“接诉即办”解决了“快”的问题，那么“未诉先办”则回答了“远”的命题。中原区正推动一场深刻的治理哲学转型：从“治已病”转向“治未病”。

每月，平台对高频诉求进行大数据分析。当发现非机动车乱停放投诉激增，专班并未止步于“贴罚单、拖车辆”，而是深入溯源，发现外卖骑手临时停车需求是症结。于是，科学划定多个非机动车泊位，并专设“外卖临时停车区”——既疏解了拥堵，又温暖了劳动者。

网格员的角色也在悄然转变：从“问题上报者”变为“风险预警员”。他们带着“显微镜”巡查社区，重点关注孤寡老人、困境儿童等脆弱群体，在重大节日提前走访，把潜在风险化解于未然。“有事好商量”协商议事室则成为矛盾的“减压阀”，针对非机动车乱停放、噪声扰民等易引发投诉的事项，提前组织居民协商，形成共识后再推进，实现“源头预防”。

这种“主动找事、提前干预”的思维，标志着治理逻辑的根本跃迁：政府不再只是问题的“终结者”，更是美好生活的“设计师”。

共生共荣，人人都是治理的“合伙人”

治理现代化的终极目标，是激发社会内生动力。在“一路四街”片区，政府不再是唯一的行动主体。通过打造“1956·焕新朋友圈”党建品牌，快递小哥、商户店主、社区能人纷纷加入志愿服务队、矛盾调解队。中原义警队由退休民警带队，在商圈巡逻，发现问题当场处置，形成“人人参与、人人尽责”的生动局面。

群众也不再是被动的服务对象，而是治理的“合伙人”。从诉求上报到效果评估，从议事协商到方案制定，全过程参与让治理更有认同感、获得感。正如一位商户所说：“以前觉得管得太多，现在发现，大家的事，大家商量着办，才办得好。”

小切口，大变革

“一路四街”片区的实践证明，基层治理的现代化，不在于宏大的口号，而在于对每一个具体诉求的认真对待；不在于技术的堆砌，而在于理念的革新与制度的诚意。

从“接诉即办”到“未诉先办”，表面是流程优化，实质是治理范式的深刻转型——以人民为中心，以问题为导向，以协同为路径，以预防为追求。未来，这片土地上的治理故事，将继续书写：速度与温度并存，效率与公平兼得，秩序与活力共生。而这，正是人民城市最动人的模样。