11月15日郑州正式供暖，还担心供暖热线难打吗？

11月14日，郑州热力集团智能导航机器人“小暖”上线，缓解供暖初期热线拥堵。

智能“小暖”悄然上线

“您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您？”11月14日，记者拨打郑州热力集团供热服务热线68890222，电话那端传来一个甜美的声音。

小暖是谁？

据介绍，智能助理“小暖”，又被称作智能导航机器人，今年9月已经悄然上线。

今年3月份，郑州热力集团启动“智慧客服项目”，小暖就是其中一项重要内容。

有了小暖，诸如户号查询、交费方式等问题，用户拨打热线时，小暖可以随时解决。

对于解决不了的问题，小暖会转接人工服务。

另外，小暖和用户的互动内容，会自动转译为文本记录，工作人员可以随时监测、跟进“小暖”服务情况。

目前，小暖上线时间已拓展至工作日全时段，即8时30分至17时30分。

“小暖”学习十八般武艺，还要学河南话

“家里漏水咋弄？”土生土长的郑州人，一口方言拨打供暖服务热线，小暖能听懂不？

虽然客服中心提倡用户拨打电话时使用普通话，不过也教小暖能听懂一部分河南话。

对所有常见供热知识，项目组整理出了热力知识库，对常见的问题和答案全盘交给小暖。

虽然小暖学习了十八般武艺，但还是想请市民给新人“小暖”一些包容，咨询问题时尽量使用普通话，问题越简洁，小暖反应越准确。

8日起，小暖日接电量达到3000个以上

小暖是30条线路，当热线非高峰时段，正常都是由小暖先行接听。

咨询简单供热问题的用户直接与机器人对话即可解决。从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理，如漏水等比较紧急的情况，小暖会直接帮用户转入人工坐席。

如人工全忙，小暖会简单的询问用户几个问题，对用户反映的问题进行筛选，用户能够简单处理的，小暖会告诉用户处理方法，情况较紧急的，小暖会为用户转入应急坐席，如应急坐席此时也全忙，小暖会简要记录用户反映的情况，生成工单，后台工作人员看到工单后，会尽快联系用户进行处理。

小暖自上线以来，累计共接听电话51745通，其中已解决15076通，其它为转人工、用户挂断等情况。

从11月8日起，小暖日接电量达到3000个以上，接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，一定程度上缓解了热线压力。

打不通电话？小暖将对遗失电话回拨

据介绍，智慧客服有多项业务，其中与市民息息相关的就是小暖的“智能导航”和“智能外呼”两个功能。

智能外呼指由机器人小暖主动向用户发起通话，目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。

小暖会对用户的信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。

“多种途径受理市民反映的问题”

据介绍，除了智能导航和智能外呼，“智慧客服”项目智能辅助功能、智能摘要功能、智能质检功能以及可视化大屏。

从客服来电情况看，当前来电最多的还是咨询电话，大约占到电话总量的95%。

咨询最多的问题是询问代收机构、交费方式，怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话，及家中暖气不热的原因与处理。

以上问题，市民可以通过关注“郑州热力”公众号，点击客服服务可查询和办理。

还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启，对于往年用热的老用户，暖气阀门一般是开启的状态，交上热费即可用热。

对于第一次用热的用户，交费后可以通过微信公众号“用热开阀”功能或者拨打68890222联系。