“没想到，不用排队，不用打电话，上‘AI智慧客服’事就办成了，问题解答的还又快又准，真是太方便了！”

2022年5月17日上午10:00，微信名“阿毛”的群众，想咨询驾驶证期满换证业务，因为疫情原因无法到现场办理，听人介绍“中原一次办”微信公众号新上了一个“小原”智能客服问答系统，于是决定通过线上申请尝尝鲜。人工客服“小原”先是将全市指定医院、地址、联系电话发给他，可以选择就近的医院进行体检；然后一步步教他在“交管12123”怎样申请，提交时选择线下取证或邮寄到家都可以，很快问题迎刃而解，疫情期间办事难的困扰也瞬时烟消云散。

今年以来，为有效化解企业群众办事“多头”咨询、咨询电话占线等堵点，中原区政务办依托数字化手段，全面分析研判企业群众咨询较多的问题，整合分类，精心推出了“AI智慧客服”，全方位方便办事群众。智能客服可随机解答企业开办事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题，而且支持文字、图片、语音、表情、视频等多种方式，打造智能客服全景工作台，提升服务覆盖度、准确度和集成度，力争做到问题靠前辅导、快速联动解决、事后体验最优。

中原区政务办创新推出“AI智慧客服”推出以来，迅速在应对5月份新一轮疫情方面发挥了重要作用，通过在线为企业群众提供“一对一”保姆式咨询、辅导服务，企业群众足不出户就可以了解需要办理业务的服务指南、办理地址、联系电话等信息，让企业群众实实在在获得了数字技术带来的政策红利。

人机协作，智能后台实时应答。将企业开办涉及的海量、零碎业务内容，通过知识问答、“一件事”短视频、高频事项等整合梳理成数据库资源，并与企业群众常见咨询问题、近期热点事项一一匹配并导入智能客服数据库。同时，推荐企业群众最可能想问的问题，引导企业群众准确表达需求，精准预判、推送正确、从而提高解决率，让机器人“小原”可以第一时间提供“最机智”的自动回复。另外，人工客服由4名政务服务中心经过专业培训的工作责任心强、业务素质过硬的“小原帮办”骨干组成，为企业群众提供“一站式”个性化服务。

智囊支撑，咨询答疑暖心专业。人工客服背后有“智囊团”强力支撑，33个进驻部门的科长根据企业群众的“点餐”需求，精准提供“端菜”服务，包括解决各类疑难杂症，确保事事有落实，件件有回音。

自2022年4月中原区“AI智慧客服”上线以来，企业群众咨询电话减少约三分之一，高频重复性的咨询减少70%，政务服务效能明显提升，截至目前，累计接待群众2500余人，咨询消息总数11300余条，其中：人工接待1400余人，收集各类问题共450余条，用时约5000余分钟，群众满意率100％。